Голосовые боты и закон РК о персональных данных: где хранить записи разговоров

Коротко: запись разговора голосового бота — это аудиофайл, транскрипт и итоговая карточка звонка, в которых есть номер телефона, голос, ФИО и суть обращения клиента. По Закону РК от 21 мая 2013 года № 94-V «О персональных данных и их защите» всё это — персональные данные, и хранить их нужно в базе на территории Казахстана. Genius Systems разрабатывает и внедряет ИИ голосовых ботов для клиник, ритейла, сервисных компаний и госорганов в Усть-Каменогорске, Астане, Алматы и Караганде. Ниже — что именно бот сохраняет, какие нормы к этому применяются и как разложить хранение, чтобы проверка не стала сюрпризом.

Что бот сохраняет о каждом звонке

Обычно под «записью разговора» понимают только аудио. На деле один звонок оставляет пять следов, и закон касается каждого:

Что сохраняется	Что внутри	Где лежит по умолчанию
Аудиозапись	Голос, номер телефона, всё сказанное	АТС или облачная телефония
Транскрипт	Текст разговора: ФИО, ИИН, адрес, иногда диагноз	Сервис распознавания речи, CRM
Сводка и поля CRM	Итог звонка, дата записи, сумма заказа	Bitrix24, amoCRM, 1С
Логи языковой модели	Фрагменты диалога в запросах к LLM	У провайдера модели
Голосовой отпечаток	Биометрия, если бот узнаёт клиента по голосу	Модуль идентификации

Чаще всего проблема не в АТС, а в двух средних строках: транскрипт уходит в зарубежный сервис распознавания, а логи — к провайдеру языковой модели, и их копии хранятся за пределами РК.

Какие нормы применяются

• Локализация (ст. 12 Закона № 94-V). Персональные данные хранятся в базе на территории Казахстана. С учётом поправок 2026 года требование прямо распространяется и на цифровые объекты, а не только на «классические» базы данных. Это касается и аудио, и транскриптов, и логов.
• Трансграничная передача (ст. 16). Отправка звонка в зарубежный API — например, распознавание речи или генерация ответа у иностранного провайдера — это передача ПДн за рубеж. Она допустима только при соблюдении условий закона, включая согласие субъекта.
• Основание и уведомление. Клиент должен знать, что разговор записывается и для чего. Для входящих звонков — фраза в начале разговора, для исходящих обзвонов — ещё и законное основание звонить: договор или согласие, зафиксированное в CRM.
• Срок хранения. Единого срока нет: данные хранятся до достижения цели обработки, если иное не установлено законодательством. «Храним всё и навсегда» — нарушение, а не перестраховка.
• Закон РК «Об искусственном интеллекте» (действует с 18 января 2026 года). Принцип прозрачности: человек должен понимать, что говорит с ИИ, и иметь возможность перейти к сотруднику. Отдельно запрещено определение эмоций без согласия — функцию «анализ тональности голоса» стоит включать только после консультации с юристом.
• Ответственность — ст. 79 КоАП РК, штрафы в МРП (в 2026 году 1 МРП = 4 325 ₸) в зависимости от категории бизнеса и состава нарушения. Точные суммы для вашего случая уточняйте у юриста: они менялись дважды за два года.

Три схемы хранения

Схема	Где обрабатываются аудио и транскрипты	Кому подходит
Контур заказчика	Свой сервер: телефония, распознавание речи и языковая модель внутри сети	Клиники, госорганы, финансовые организации
ЦОД в Казахстане	Серверы Genius Systems или казахстанского облачного провайдера, договор на обработку ПДн	Средний бизнес, сети салонов, интернет-магазины
Зарубежная облачная платформа	Серверы в другой стране	Только сценарии без ПДн: справка по графику и ценам

Контур заказчика требует сервера с GPU и администратора, зато вопрос локализации закрыт полностью. ЦОД в РК запускается быстрее: пилот на одном сценарии занимает 2–3 недели. Зарубежную платформу для звонков с номером телефона и ФИО мы не рекомендуем — сэкономленные на старте деньги не покрывают риск.

Сроки хранения, которые мы закладываем

Это не норма закона, а практика наших проектов — финальные сроки фиксируются в политике обработки ПДн заказчика:

1. Аудио — 30–90 дней: разбор спорных звонков и контроль качества.
2. Транскрипты и сводки — пока жива карточка клиента в CRM, но с маскированием ИИН, номеров карт и медицинских сведений.
3. Журналы доступа к записям — не менее года.
4. Звонки по претензиям — до закрытия спора, отдельной меткой.

Удаление настраивается по расписанию. Ручное «почистим потом» не срабатывает никогда.

Технический чек-лист

• Маскирование до LLM. ИИН, номер карты и диагноз заменяются метками до того, как текст попадёт в языковую модель.
• Шифрование и роли. Хранилище записей шифруется; оператор видит свои звонки, отдел контроля качества — выборку, ИТ-администратор — без доступа к содержимому.
• Журналирование. Кто, когда и какую запись прослушал или скачал.
• Контроль выгрузки. Скачанные записи легко уходят на флешку или в Telegram. Это закрывает DLP — Falcongaze SecureTower, GTB или аналоги.
• Резервные копии в РК. Хранилище записей бэкапится так же, как 1С: Veeam, неизменяемые копии, тест восстановления раз в квартал — см. резервное копирование и восстановление.
• Защита диалоговой логики. Попытки «уговорить» бота назвать чужие данные — реальный вектор атаки, подробнее в разделе защита ИИ-систем.

Как это устроено у нас

В проектах Genius Systems распознавание речи, языковая модель и хранилище записей работают на серверах в Казахстане — в нашем контуре или в контуре заказчика. Бот представляется ИИ-ассистентом в первой фразе, сообщает о записи и по первой просьбе переводит на сотрудника со сводкой разговора. Перед запуском проводим короткий аудит ИБ: где будут лежать записи, кто к ним имеет доступ, что попадает в бэкапы и журналы.

С чего начать

Если голосовой бот уже работает, проверьте три вещи: где физически лежат аудио и транскрипты, куда уходят запросы к языковой модели и есть ли автоматическое удаление. Если бот только планируется — заложите хранение в РК в техническое задание с первого дня. Оставьте заявку — разберём вашу схему звонков и предложим вариант размещения под ваш сценарий.